Indeks Kepuasan Pengguna Jasa

  Kementerian Keuangan memiliki posisi krusial dalam pemerintahan Republik Indonesia karena memiliki rentang tugas dan fungsi yang luas dan strategis. Hampir seluruh aspek perekonomian negara berhubungan langsung dengan kebijakan yang dikeluarkan oleh Kementerian Keuangan. Kebijakan dimaksud meliputi perencanaan, penyusunan, dan pengelolaan APBN, perpajakan, kepabeanan dan cukai, pengelolaan kekayaan negara, perimbangan keuangan pusat dan daerah, pengelolaan utang. Dengan kedudukannya yang strategis, maka penataan kelembagaan yang baik merupakan prasyarat agar Kementerian Keuangan dapat menjalankan tugas pokok dan fungsinya secara optimal.

  Dalam lima tahun terakhir, Kementerian Keuangan melakukan survey untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat/pemangku kepentingan atas pelayanan yang diberikan oleh Kementerian Keuangan. Demikian halnya dengan Direktorat Jenderal Bea dan Cukai melakukan hal yang sama sebagai tolok ukur kepuasan masyarakat terhadap kinerja DJBC selama ini.

  Laboratorium Bea dan Cukai Jakarta selaku Unit Pelaksana Teknis memiliki fungsi melayani pemangku kepentingan di lingkungan internal DJBC dan juga melayani permintaan atas kebutuhan identifikasi barang dari pihak eksternal yakni masyarakat dan institusi di luar DJBC. Untuk itu, tolok ukur kepuasan atas kinerja Laboratorium Bea dan Cukai Jakarta dalam bentuk survey kepuasan pengguna jasa juga dibagi menjadi 2 kelompok, yakni kelompok pengguna jasa internal (DJBC) dan kelompok pengguna jasa eksternal (non DJBC). Laboratorium Bea dan Cukai Jakarta juga melakukan survey mandiri atas layanan pengujian dan identifikasi laboratoris dengan menggunakan kuesioner sendiri sebagaimana yang telah ditetapkan dalam Panduan Mutu yang merupakan satu dari rangkaian kegiatan manajemen ISO/IEC 17025:2017 yang berlaku di Laboratorium Bea dan Cukai Jakarta sejak tahun 2019. Kuesioner yang disebar sejak awal tahun selama periode tahun 2015.

  Data hasil survey dari pengguna jasa menunjukkan tren positif respon pengguna jasa atas layanan pengujian dan identifikasi barang laboratoris. Realisasi atas indeks capaian dimaksud melebihi target yang ditetapkan. Hal ini terjadi karena Laboratorium Bea dan Cukai Jakarta semakin menyadari peran penting pelayanan prima dalam kegiatan layanan pengujian dan identifikasi barang secara laboratoris yang langsung bisa dirasakan para pengguna jasa baik internal maupun eksternal. Kegiatan layanan pengujian dan identifikasi barang secara laboratoris dilaksanakan berdasarkan SOP layanan unggulan yang mengedepankan kecepatan penyelesaian pengujian dan identifikasi. Dalam SOP layanan unggulan diatur maksimal waktu pengujian sampai dengan identifikasi barang adalah 3 (tiga) hari.

  Hasil survey kepuasan pengguna jasa baik internal maupun eksternal dalam satuan indeks (skala 5) yang diolah sendiri oleh Laboratorium Bea dan Cukai Jakarta sesuai formula yang ditetapkan dalam dokumen Panduan Mutu ISO/IEC 17025:2017 dapat dilihat pada grafik berikut ini: